情商領導（管理新思維）

原文刊於《信報》的專欄「管理新思維」

統籌：陳志輝（中大EMBA課程主任）

主持：潘嘉陽、羅曼穎

嘉賓：姚繼治（精博顧問 Macro and Micro Consulting 創辦人）

整理：謝冠東

 

潘：潘嘉陽　　羅：羅曼穎

姚：姚繼治

羅： 今天的主題是情商領導，到底情緒商數（EQ）可如何應用於管理之中？

姚： 情商能影響自己與同事之間的關係。近期經濟下滑，老闆自然希望員工多走一步，以維持生意額；公司亦可能裁減人手，每個人要兼顧更多事務，應接不暇，情緒也難免受到影響。

潘： 據說EQ大師Daniel Goleman對於培養EQ自有一套心得。

姚： 他推廣四部曲——首先要自我覺察（self-awareness），了解自己的情緒；第二要自我管理（self-management），管理這些情緒；第三要明白與他人相處之道（social awareness），也就是具同理心；第四是關係管理（relationship management）。

見老闆像遇猛獸

潘： Goleman是心理學家，他還從神經系統科學分析情緒反應。

姚： 在遠古年代，人類靠捕獵為生。當碰上熊或獅， 若能擊倒牠，就可飽餐一頓；若不幸被擊倒，則成了牠的大餐。大腦有不同區域，其中的杏仁體在遇上這類緊張情況，會分泌一些化學物質，令身體處於作戰狀態，要麼快速逃跑，要麼大戰一場。身處香港，雖然不會遇上猛獸，但看到老闆，那心情卻可能一樣。也許根據過往的經歷，他只會刁難你。在家裏也一樣，假如你跟伴侶常有磨擦，碰面時也會感到恐懼。

羅： 那可稱為一種氣場。當老闆出現時，自會有一股不尋常的氣場，影響着周邊的人。

潘： Goleman指那是一種回路，很多人以為思想的回路只在腦裏游走，但其實這個回路很受外界影響。你看到小朋友笑，自己也會覺得幸福。看到他哭，你也會感到躁動。你帶小朋友去面試，你很緊張，也會帶動他變得緊張。故這是一個開放回路，情緒是會互相影響的。在公司裏，同事的情緒也會影響身邊的人，所以EQ管理十分重要。

羅： 同事想法若較為負面，經常唉聲嘆氣，那亦會傳染開去。

姚： 同事在看你做的報告，假如他突然眉頭深鎖，又或發出不滿之聲，那就會即時感染了你。這勾起了你職場裏的不愉快經歷，腦裏又釋放化學物，影響你的情緒。

潘： 幸好研究發現，原來開心和樂觀也能夠傳染，而且比憂愁更易傳播。試想像在戲院看喜劇，若觀眾都捧腹大笑，你也不禁跟着他們笑。

羅： 我們說情商領導，老闆也有不同性格，有的是開心果，有的滿面威嚴。那是否會對公司有所影響？

姚： 老闆若能管理好自己的情緒，就能感染團隊和同事，但其實反過來，同事也可以感染他們的老闆和上司。假如你每天上班都滿面愁容，十分緊張，我相信老闆一想起要見你，就會覺得煩悶。一聽到你有話要說，就擔心公司是否出了狀況，他也的確會受你的情緒影響。

羅： 那麼我們怎樣才能認識到自己的情緒，做到Goleman說的第一步「自我覺察」？

潘： 多加留意自己的反應，已是一個好開始。我還有一個方法：每天睡前我都會抽幾分鐘，想想自己今天做了哪三件有意義的事，以及哪三件做得不足的事，藉此反省。

提升個人計劃

姚： 你也可多聽身邊的人如太太給你的意見，她正是最了解你的人。不要嫌她嘮嘮叨叨，她這樣反覆提醒你，並非無因。此外，你也可觀察子女，他們其實在模仿你的行為，假如他們喜怒無常，可能正是從你身上學會的。

潘： 有些老闆其實也有心提點下屬，但他要管理的人眾多，無法經常接觸前線同事或與下屬互動，對他們也不甚了解，遑論為他們疏導情緒。反過來，假如下屬主動找上司傾談，卻可能招致其他同事嫉妒，誤會他阿諛諂媚，於是他也很難向上司請教。那導致大家都難以聽到真正的意見，認識自我。

要改善這種情況，你可主動找一些沒有直屬關係的同事，他或會較為樂意指點迷津。你亦可以找你的老師或教練，他跟你完全沒有利害衝突，能夠給你真誠的指導，對你醍醐灌頂。

羅： 當我們認識了自己的情緒，第二步就要練習管理這些情緒。但當遇上不如意事，有時也真的不能自已。

姚： 情緒爆發通常不是源於單一事件，那是累積而來。當達到了自知之後，你可以參加興趣班，例如書法、園藝或跑步。當你發現自己的寫字和插花技術未盡人意，可能就會暴躁起來，但逐漸你會明白急躁也沒有用，只會愈做愈差。在興趣班你也能轉換另一環境，從中得到同學和老師的提點，對情緒管理有幫助。

潘： 你也可以自訂EQ課程。先界定理想的自己是怎樣的──你希望2年或5年後在情緒方面達到什麼境界。但切忌太過空泛，可具體憶想一些事件，例如如果兒子這樣氣我，我會怎麼樣？如果同事給我這種反應，我要怎樣？假如下屬突然表達不滿，向我發洩，我身為主管要怎樣應對？我會與他爭辯到底？還是理想中的我會尋求和解？甚至在了解到同事的需要之後，轉危為機？既然這是我的理想，我就寫下來。再比較現實中的我，亦寫下來，你就能清楚兩者之間的差距。

然後你再思考你每一天、每個月要做點什麼，來收窄這些差距。這種習作只要持之以恒，你的自控能力就會愈來愈好。

同理心是領導的基礎

羅： 上司往往要面對眾多同事，他們各有不同的情緒反應，那上司是否要具備多種管理工具，適用於不同場合？

潘： 這就涉及Goleman培養EQ的第三步：同理心。你能感知不同個體的感受。

有些人總以為別人的感受跟他一樣，但有同理心的人會明白到不同人可能各有看法。以外國人的說法，就是要把你的腳放在別人的鞋裏，而非總是放在自己的鞋裏，否則你就無法感受對方那隻鞋是否舒適。

姚： 時下的公司似乎已把同理心預設在系統當中。例如你打電話給銀行，職員為你查資料也需要一點時間。

不管你等了10秒鐘還是2分鐘，他再接聽時都會說一句「抱歉讓你久等」，看起來有同理心。但這種機械式設計又是否等同富同理心呢？同理心應要發自內心。

羅： 上司對下屬要有同理心，那反過來下屬對上司又要否發揮同理心？假如上司發脾氣，下屬要否予以體諒？

潘： 我們來看這幾個情境。第一，上司和下屬都沒有同理心，你爆發，我何必逆來順受？我也爆發；第二，單向的同理心，上司因責任較大，所以多半由他負責忍耐；第三則相反，上司位高權重，所以下屬要遷就他。這三種情景其實都不算理想。但第四種呢？大家都有同理心。你情緒化時，我就靜一靜。到我情緒來了，你就先喝杯水。雙方都願意為對方走一步，企業的文化就大相逕庭。同事間的互信增加，也是關係管理的成功關鍵。

姚： 要發揮同理心，首先還是要花時間去了解和探索對方的需要。EQ高的人願意多作觀察，不會太快下結論。假如你在三言兩語之間就作出判斷，那不過是因為你沒有嘗試閱讀對方，只用自己的世界觀去詮釋他人的想法。下屬看到這樣的上司，就會閉嘴不言。

上司要懂得發問，那其實很簡單，基本上只要三個字──還有呢？他說了他的情況，你不斷問「還有呢？」，就能把他原本沒打算說的，都和盤托出了。問的時候還需要眼神和身體語言配合，令對方感受到你的支持。當你全盤了解下屬的喜好和習慣，就能知道哪些因素能推動他工作，例如金錢、權力、人際關係、成就感，又或他追求的是樂也融融的團隊氣氛。找到這個因素，管理人就能因勢利導，推動團隊邁步向前。因此，EQ絕對是團隊領導的基石。

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