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網上銀行消委會丨消委會調查長者使用網上銀行狀況　數碼化對長者不友善

By on March 15, 2024

產業趨勢數碼化，除了虛擬銀行之外，銀行數碼轉型做網上銀行也是趨勢，便利大眾隨時可以使用理財服務。但是對於長者來說，網上銀行到底難不難用呢？消委會因而對網上銀行服務作出了調查。

僅2間銀行發存摺丨長者擔憂生物認證丨電話理財服務流程冗長丨消委會建議

網上銀行丨銀行存摺紅簿仔僅2間銀行會提供兩種賬戶服務予長者

消委會一共就十間銀行的網上銀行服務作出調查，包括中國銀行 （香港）、交通銀行 （香港）、東亞銀行、大新銀行、恒生銀行、香港上海滙豐銀行、中國工商銀行 （亞洲）、南洋商業銀行、上海商業銀行及渣打銀行（香港）。

當中恒生銀行只會發放銀行存摺給現有客戶，新客戶只有月結單；中國銀行（香港）及交通銀行（香港）均會為港幣儲蓄戶口及綜合理財戶口的長者客戶提供銀行存摺。其餘七間只會向港幣儲蓄戶口的長者提供存摺服務。

網上銀行丨金融科技身份認證方法對長者不友善

各間銀行均有專屬的身份認證方法，而密碼種類繁多，例如PIN碼、電話理財密碼、數碼理財密碼等等，部分長者記憶力較差，難以記下所有密碼，如用紙筆記錄，於資訊保安上做法不理想。

部分長者記憶力較差，難以記下所有密碼，如用紙筆記錄，於資訊保安上做法不理想。
部分長者記憶力較差，難以記下所有密碼，如用紙筆記錄，於資訊保安上做法不理想。（Freepik網上圖片）

其次，部分銀行引入生物認證，消委會調查發現部分長者對此特別謹慎，並投以不信任態度，因為人工智能興起，他們擔心自己的生物資訊會被竊取，同時利用生物認證過程太快，看似太「輕易」，因而感到不放心。

網上銀行丨電話理財服務過程冗長　不利長者使用

除了網上理財，電話理財亦是另一種歷史較長的金融科技，然而有受訪長者表示電話理財服務的目錄及流程過於繁複，指示不清晰，往往需時較久才能對應所需服務。

受訪長者表示電話理財服務的目錄及流程過於繁複，指示不清晰，往往需時較久才能對應所需服務。
受訪長者表示電話理財服務的目錄及流程過於繁複，指示不清晰，往往需時較久才能對應所需服務。（Freepik網上圖片）

消委會在派員親身測試情況下，48次的電話理財服務，12次需等候超過4分鐘才能與真人服務員對話，最長一次更需等超過15分鐘。

網上銀行丨消委會對銀行數碼轉型的建議

消委會指出是次調查，反映部分長者十分願意學習使用數碼理財服務，只是長者學習需時較長才能適應新轉變。

因而消委會建議銀行應確保新科技簡單易用，應用新科技時應避免大幅度改變現有的理財流程和操作介面。

同時亦須提供及時、實用且容易理解的教育資訊予長者，並且加強他們的防騙知識，讓長者的財產能夠有所保障。

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