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生成式AI融入產品 躍升客服對答表現

By on June 29, 2023

原文刊於信報財經新聞「EJ Tech 創科鬥室」

生成式人工智能（Generative AI）在全球掀起熱潮，向來敢於嘗新的初創企業，不少已經把該技術融入旗下產品。有開發AI客戶服務及聊天機械人技術的本港科企負責人認為，生成式AI技術有助加快系統開發，提升AI客服對答表現。

Asiabots主要研發AI人工客服系統。（受訪者提供）

本地科企Set Sail Software主要協助企業開發聊天機械人系統，其聯合創辦人林正輝透露，該公司為企業、公營機構等度身訂製AI聊天機械人系統，以完成客服、銷售等工作，聊天機械人可搭載於WhatsApp之類即時通訊程式中。此外，公司亦提供軟件即服務（SaaS）模式，讓企業透過Set Sail旗下網絡平台，自行開發聊天機械人。

岑潮輝（右二）指出，團隊藉生成式AI，檢驗所開發的AI模型品質；旁為蘇雅麗（左三）及林正輝（左二）。（陳子健攝）

理解能力強 回答更準確

林正輝指出，本來企業需要預先準備問題及答案再上傳，惟新興的生成式AI技術具備高超的能力理解上文下理和消化文本，Set Sail已把該技術整合至旗下系統。如今企業可以直接上傳一些公司內部文件，舉例是銷售人員的工作指引，由AI學習當中內容，之後便可準確地回應用戶提問。

另一本地科企、主要開發AI智能電話服務及虛擬人客服大使的Asiabots，其共同創辦人及行政總監岑潮輝稱，由於其客戶很多都是銀行之類大型企業，它們在數據使用上需要格外謹慎，因此公司在訓練模型，協助這些大企業開發AI客服系統時，仍依賴自家開發的自然語言處理（NLP）引擎，確保企業資料不會外洩。直到模型完成開發，團隊一方會利用坊間的生成式AI工具，來模擬真人對答，藉此對模型作品質檢驗（QC）。

UX及UI設計師需求不減

數碼港創業家總監蘇雅麗透露，在數碼港1900間社群企業中，不少已把生成式AI融入其產品，又或利用生成式AI技術協助產品開發。問到生成式AI普及，是否意味包括初創在內的一眾企業，可縮減團隊規模，蘇雅麗相信，減省人手的同時，亦會創造新職位。她又提到，新科技始終需要使用者經驗（UX）及使用者介面（UI）設計師，為其制定既令既人愉悅，又美觀的落地應用方案。

採訪、撰文：陳子健

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