五點建議成為體驗經濟贏家（湛家揚博士）
在創科業界一次分享會上，保誠（02378）香港行政總裁林智剛談到：「數碼轉型有助公司為客戶提供增值服務，例如保誠透過嶄新科技與合作夥伴連繫，再根據客戶消費模式及行為推薦相關保險產品，讓他們得到個人化服務，藉此改善整體客戶經驗，提升客戶滿意度。」
與林先生一樣，大多數管理層都意識到，以客戶為中心的重要性。然而作為客戶，我們在香港購物、用餐、旅行、去銀行時，經常會遇到糟糕的體驗。這背後有很多原因，包括領導力、心態、人才、能力和薪酬等等，但大多數公司仍無法充分利用數據，顯著提升客戶體驗。
最近，我有幸與大新銀行（02356）的客戶體驗、數據及資訊科技（IT）領導者，就「通過人工智能（AI）和業務分析真正了解您的客戶」這一主題交流。我在電台節目中，採訪了洪氏飲食集團行政總裁（吉野家是其集團業務之一）袁柔敏，她分享了如何運用AI技術，深入了解香港顧客群的需求，以制定更貼近市場的策略。
如想成為體驗經濟的贏家，我有5點建議：
1.從數碼經濟到體驗經濟：金融服務、酒店、零售和科技領域的一些先驅，已經引領這一轉變，其他公司必須迎頭趕上。與其他行業進行基準測試，可揭示如何通過數據協作增強客戶體驗，並提供卓越的服務和產品。
2.科技變革推動文化轉變：讓企業內的非IT用戶接受科技、數據和AI素養至關重要。與IT和數據專家建立通用語言可以促進更好的溝通、發現和創新，從而帶來卓越的數據驅動型客戶體驗和可觀的投資回報率。
3.價值共創：打破公司內部和整個生態圈的孤島至關重要。客戶的旅程不僅僅來自一間公司，像亞馬遜（Amazon）、星展（DBS）及客路（Klook）一樣，他們有效地製作API（應用程式介面），與合作夥伴共享數據，幫助對方為共用數據做好準備，從而讓客戶在日常生活感受到無縫體驗。
4.生存與優化：未來的客戶將包括AI Bots（AI機械人）及AI Agents（AI代理）。AI能力落後，意味無法為這些AI客戶提供服務。規範性分析、超個人化和流程優化，是贏家必備的其他競爭優勢。增強AI能力，以及使AI和數據素養民主化，並非可有可無，而是生存所必需。
5.成長型思維和危機感：儘管我們的業務及營運面臨監管、數據、技術和人員限制，但採用成長型思維方式，並擁有推動變革的危機感至關重要。
在不斷發展的數據及AI環境中，持續學習和分享知識是關鍵。數據素養協會主辦、香港科技園公司協辦的數據素養獎（Data Literacy Awards），旨在表揚善用數據促進創新及業務表現出色的公司和人才，在此鼓勵大家參與並申請獎項。
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