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顧客關係管理的平衡（方保僑）

By on February 5, 2024

本文作者方保僑為香港資訊科技商會榮譽會長，為《信報》撰寫專欄「科網人語」。

餐飲業的電子點餐系統日益普及，為消費者提供極大便利。然而，這種便利背後，卻隱藏着個人私隱保護的重大挑戰。近期，香港私隱專員公署對本地60間餐廳的電子點餐服務深入調查，發現這一新趨勢在私隱保護方面存在顯著問題。

報告顯示，雖然所有受調查餐廳均提供非電子化的點餐選項，但在使用二維碼和手機應用程式點餐時，客戶的個人資料被大量收集和使用。部分餐廳更要求顧客在使用電子點餐服務時註冊賬戶，從而獲得大量個人資料，即使是以訪客身份點餐，部分餐廳仍會要求顧客提供某些個人資料。

在使用二維碼和手機應用程式點餐時，客戶的個人資料被大量收集和使用。（Freepik網上圖片）

特別值得關注的是，所有提供手機應用程式點餐服務的餐廳都進行用戶追蹤，並利用所獲得的資料直接促銷。這種做法引起了顧客對私隱權的擔憂，尤其是當前社會對個人資料保護意識日益增強的背景下。這一發現不僅牽涉到獨立經營的小店，也包括大型連鎖品牌，如大家樂（00341）、大快活（00052）、元氣壽司、肯德基和麥當勞等。

有鑑於此，私隱專員公署向消費者提出一系列建議，以幫助他們更妥善地保護個人私隱。例如在下載和使用點餐應用程式前，仔細審查其對個人資料的收集和使用政策；提供個人資料時，考慮其必要性；以及對於接受直接促銷的選擇保持警惕。另一方面，報告也對餐廳業者提出改善建議，以增強在提供電子點餐服務時的私隱保護措施，包括設有不收集個人資料的點餐選項，減少在二維碼點餐和手機應用程式中收集的個人資料量，並確保顧客的知情及同意。

我認為餐飲業界應考慮在開發程式時，加入「訪客」選項，允許顧客在不提供個人資料的情況下點餐。此外，市民應仔細閱讀個人資料收集聲明，留意是否有選項可以拒絕接受直接促銷，亦避免使用主要電郵作登記，可註冊一個獨立的電郵，用作統一收集推銷訊息，避免主要的電郵賬戶受到過分滋擾。

今次調查突顯在技術進步和個人私隱保護間的關係，餐飲業界、市民以及監管機構需要共同合作，以確保技術創新而不會以犧牲個人私隱為代價。隨着社會對個人資料的保護意識不斷提升，保護消費者私隱已成為不可忽視的重要課題。餐廳業者推行電子點餐系統時，必須嚴格遵守個人資料保護的法律規定，並尊重顧客的私隱權。同時，消費者也應提高警覺，了解自己的權利，在分享個人資料時保持謹慎。相關監管機構應加強對餐飲業的監管力度，確保業者在使用先進科技提供服務時，同時嚴格遵守個人私隱保護的標準。這不僅是對消費者權益的保護，也是對社會整體數據安全和私隱保護意識的提升。

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