公關AI分析網民輿論助「拆彈」 配合制定宣傳方案 獲政府企業採用
原文刊於信報財經新聞「StartupBeat創科鬥室」
網絡世界輿論如排山倒海之多，一旦處理不慎，隨時釀成公關災難。本港「社交聆聽」（Social Listening）及品牌安全公關平台Tango Digital，主要產品為一個名叫Earful的系統，透過人工智能（AI）、自然語言處理（NLP）等技術，助不同企業監察來自社交平台、論壇、網站、新聞報道等輿論，作出情感（sentiment）分析。
平台成立約3年，服務本港約20間企業，包括工商銀行（亞洲）、宏利金融（00945）、大灣區共同家園青年公益基金和數碼港等大型企業或機構，又協助政府以「香港品牌」為主題，進行國際數碼媒體推廣活動。
逾2萬篇文章供系統練習
顧名思義，社交聆聽是透過傾聽網民聲音，分析其留言和評論，助企業及早應對，避免釀成公關災難。
從事廣告及數碼營銷約10年的Tango Digital創辦人兼行政總裁鄧子康（Brian）接受本報專訪時稱，本港缺乏專營監察輿論及品牌安全平台，因此他投資近40萬元，於2020年成立公司，當中30萬元用作開發系統原型，「利用系統監察不同社交平台言論，取得有關數據後，分析當中語境屬正面、反面抑或中立，助品牌剖析及調整策略。」
公司的社交聆聽系統Earful，以多款NLP工具，例如亞馬遜雲端運算服務（AWS）、谷歌等軟件作基礎，再訓練AI模型。該企至今已運用超過2萬篇與銀行、ESG（環境、社會、企業管治）等領域的文章作訓練，現時系統可分析廣東話、日文、韓文、馬來文等超過50種語言，準確度達82%。
倘出現負評自動暫停廣告
鄧子康指出，系統把不同社交平台留言或查詢等，集中在單一後台管理，「舉例，某品牌同時在社交平台投放5個廣告。若其中一個產品有負面言論，或產生公關災難，系統可自動暫停該廣告，再把資源轉為投放在其他廣告。」
此外，Tango Digital為不同行業客戶制定社交平台帖文範本，若遇上公關危機，可馬上按照現有範本再作修改，加快應對。
目前Tango Digital為約50個品牌提供民間輿情監察服務，若果連同它們的競爭對手一併計算，現時平台監察約500個品牌。鄧子康稱，對於小型企業而言，若品牌知名度不高，社交聆聽的作用不大，「通常這些品牌，會選擇監察行內龍頭而非自己品牌。做Social Listening都要有人提及才可作分析。」
至於中型及大型企業，Tango Digital會先了解它們的需求及目標，例如想去除負面言論，抑或減少潛在危機、提高品牌安全等，之後再揀選相應關鍵詞，利用系統自動監察。公司也會協助企業，自動化制定公關與營銷策略。
Earful的功能，難免與公關部分工作內容重疊，鄧子康認為，平台可減少新聞剪報之類的重複工序，讓公關專注於需要較高技能的工作，例如策劃新的推廣活動等。
Tango Digital完成融資謀闖星洲
Earful系統所監察的言論均為公開內容，不涉及私隱問題；不同銀行就算同時間使用其服務，也不會產生利益衝突。
鄧子康強調，團隊具備公關經驗，「知道不同行業容易發生什麼公關災難，加上有Social Listening，基於這些公開資料，可以更容易掌握不同行業最常出現的危機。」
鄧子康直言，當品牌見到競爭對手出現公關災難，「它們會思考，如果不採用我們的服務，機會成本有幾大。」
除了社交聆聽及公關解決方案，Tango Digital亦為其銀行客戶，提供品牌商標追蹤服務，冀減少假冒銀行服務等案件發生。
Tango Digital本月宣布完成A輪融資，由Axis Capital Partners及數間家族辦公室牽頭，鄧子康透露，今次籌集資金超過百萬美元，明年計劃進軍新加坡等海外市場。
採訪、撰文：蔡璿驩
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