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聊天機械人成新熱點(呂婉瑩)

By on April 13, 2016

本文作者呂婉瑩,為《信報》撰寫專欄「女播天下

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如果淘寶即將在8月推出的全新購物方式「Buy+」可能令虛擬現實(virtual reality)炒熱,那下一個熱點是否會是聊天機械人(chatbot)?

Facebook最新的構想是希望商戶在提供電話和電郵查詢之外,還可以透過fb旗下的Messenger與客戶溝通(商戶當然用慣後fb就會收費),商戶毋須僱用一隊24小時候命的客服人員,因為Messenger將會引入chatbot技術,系統會自動跟客戶「聊」些簡單話題,例如告訴你公司的基本資料、帶客戶上公司網址、查下單情況、幫客戶訂貨訂票訂位等,當chatbot不懂答就可選擇轉介至客服人員。

你會問其實大部分公司的網站都已有齊上述資料,客戶只要自己上網就做到,為何還要幫襯fb?原因是懶得找懶得睇!我不少朋友(包括我自己在內)想找資料或買東西時,明知上網找就會有,但很多時都會在fb或WhatsApp(都是fb旗下公司)post個message先問朋友,因為經常檢查fb或WhatsApp訊息已成習慣!推而廣之,商戶更可以進一步與客戶「聊」其感興趣的廣告訊息,就正如我們收到大減價coupon,會即時通知所有fb和WhatsApp朋友一樣!

所以難怪微軟試推以「美少女」icon為記的chatbot「TAY」引起軒然大波, 仍然鍥而不捨了。微軟與fb的策略不同,fb主要是開放場地予商戶,自己不搞chatbot技術,微軟強項是軟件,所以除了有自己的twitter做主場之外,還兼任chatbot開發商。微軟上月為”TAY”開了個twitter戶口,讓「她」與各網友「聊天」,以測試「她」的對答有多聰明,可惜被部分網民整蠱,刻意與「她」聊衰嘢,「TAY」發表了大量涉及種族和性別歧視,甚至是用上粗鄙言語訊息,結果戶口開放了24小時即要改為「私聊」,微軟更因此要登道歉啟示!

其實微軟已經成功發展了語音助理Cortana,蘋果有Siri,Google有Google Now,就連玩具公司Mattel去年也推出懂得與小朋友「聊天」的「Hello Barbie」,可見不少巨頭都瞄準chatbot,目前的人工智能技術雖然在短期內難有大突破,但簡單應用的chatbot,應該會進一步發揚光大!

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