零售業活用大數據突圍（姚傳銘）
本文作者姚傳銘為富士通香港有限公司解決方案及服務部（業務拓展）總經理，為《信報》撰寫專欄
黃俊耀攝
試想像，店員在顧客到訪前，已預先準備顧客曾經在網站搜尋過的服飾，再提供合乎心意的建議。顧客由踏進店舖的一刻開始，零售商便可根據顧客所需，提供度身訂造的購物體驗。
事實上，這種體驗在大數據時代絕非天方夜譚。在整個零售過程，有效地運用有關顧客喜好及行為等各種數據，不但可改善購物體驗，更可提升顧客滿意度及忠誠度。綜合以下三個步驟，零售商便可掌握大數據帶來的機會及優勢：
一、聚焦顧客喜好
零售商可以利用創新科技，於店舖內設置數據網絡收集顧客數據，以便掌握更準確的顧客資料。
例如，設置視線檢測系統可以追蹤顧客視線，評估店內能夠吸引顧客的元素，例如產品、陳列及店內布局等。同時，配合無線射頻辨識技術（RFID）或其他感應器，可有助加強了解顧客的購物習慣及喜好等。
以Line-of-Sight視線檢測技術為例，感應器可以識別顧客的臉部及追蹤其視線。數據收集亦極為細緻，可量度視線停留點、停留時間等，讓零售商了解哪種產品最能吸引顧客之外，長遠更可有效了解顧客的購物習慣，進一步提升顧客的購物體驗。
二、建立長遠忠誠度
市場上愈來愈多零售商通過個人流動裝置推廣產品，而全渠道（omni-channel）的營銷計劃有助促進全面的品牌推廣及顧客互動。
Forrester在2014年的研究指出，34%的消費者曾經在零售店舖內使用個人流動裝置搜尋產品資訊，而根據麻省理工學院的報告，80%的顧客會從網站查看價格。
另一方面，社交網絡可提供第一手資訊，讓零售商了解目標顧客群的行為模式，並更有效地針對個別顧客群制定推廣策略。
在日本，有化妝品製造商與供應商合作研發護膚服務，以智能電話紀錄用家的皮膚狀況，並把照片儲存在雲端，讓用家了解肌膚在使用產品後的改善進度。化妝品製造商亦能收集到用家的數據。同時，系統更可以整合其他數據，如睡眠時間及飲食狀況，並儲存在資料庫內。
化妝品製造商可透過系統，從多方面分析所得數據，掌握更多顧客情報，提高競爭力；與此同時亦可為顧客提供更個人化的美容服務，提高滿意度及忠誠度。
三、提升可用性
一直以來，大數據的應用往往只局限於IT專家及專業分析人員，但是，現在前線業務對大數據的需求亦日益提高。在現今的商業世界，業務決策的速度及準確度是致勝關鍵，一個高效、簡便及高可用性的大數據系統極為重要，除了讓銷售和營銷人員方便運用外，更可以加快業務決策。
今天，零售商可利用科技提升數據分析的速度和效率。事實上，Gartner去年發表的研究曾經指出，73%的機構已經着手在未來兩年投資大數據，而數據量則成為大數據時代的核心焦點。
市場競爭愈來愈大，零售商已經不能再單靠產品的質量及價格去增加市場佔有率。要突圍而出，必須活用大數據以掌握市場脈搏。透過以上三個步驟，零售商便可利用合適的大數據科技及工具，為顧客度身訂造購物體驗，以發掘更多新商機，創造業務的無限可能。
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