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新零售要做顧客知心人(黃岳永)

By on May 12, 2017

本文作者黃岳永為香港科技大學副教授兼高級顧問(創業),為《信報》撰寫專欄「科網人語」

圖片來源:pexels

圖片來源:pexels

線上購物發展多年,網絡原生代早已習慣在手機上左撥右撥,一鍵完成支付和訂貨過程,再走下去要到哪裏?亞馬遜(Amazon)身為最大電商玩家,便率先推出毋須排隊、自動結賬的無人商店Amazon Go。原因無他,正如馬雲所言,未來趨勢一定是虛擬實體合一的「新零售」。

Amazon Go主打「無人服務」,要用上大量創新技術如重量感應器、紅外線感應器、電腦視覺及深度學習演算法等。消費者走進商店時用電話掃一掃QR碼,連結上自己的Amazon賬戶後,便可隨意拿走貨品。將貨品放入籃的同時,Amazon會馬上透過感應器探測你取走的貨品並記在賬單上,待你離開時直接在信用卡上扣錢。當然,Amazon亦會根據你在線上線下的購物偏好,推介更多產品,在店內向你精準推銷。又虛又實,這還只是一間「零售店」嗎?

會員制收集用戶偏好

大數據將成為實體店的最強大腦,成為我們的「知心人」。大數據的來源不一定要依靠大量感測器和攝錄鏡頭,會員制已是一大利器!現在一旦使用網上購物,例必要先申請賬戶,商戶中更不乏產品服務集於一身的大集團,數據觸及的領域也就更廣。

例如阿里巴巴在內地的影響力無遠弗屆,旗下服務包括網購平台、B2B平台、電召車App、支付工具,以及各種金融產品。由於服務遍布用戶日常生活,它能夠利用消費、人際關係、日常理財等數據整合每個人的「芝麻信用」,為用戶的信用「打分」。這些大數據既可用作信用評級,當然也可用作推銷。

日本代官山蔦屋書店是我最喜歡的書店,其母公司CCC集團會員多達5000萬人,同樣也在進行類似的會員制策略!CCC集團結盟的產業有餐飲、便利店、銀行、電訊等,利用大數據記下用戶偏好的同時, 亦推出虛擬積分制,鼓勵用戶在同一集團的商號中消費。商家知道你的偏好愈多,你的忠誠度也會愈高,慢慢成為生活的好拍檔。

大數據用得全面,消費者未踏入商舖便可以得到獨家訂制的優惠和產品介紹,未用完廁紙洗衣粉便會收到自動補貨,朋友快生日便會收到推薦禮品清單, 未請假便收到航空公司的機票。這樣看來,未來最懂我們的,未必是另一半或者媽媽!

 

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