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網企免費服務 盡得消費者偏好(郝承林)

By on March 10, 2017

本文作者郝承林,為《信報》撰寫專欄「價值物語

圖片來源:Joe The Goat Farmer

圖片來源:Joe The Goat Farmer

科網之風愈吹愈烈,但你真箇了解科網企業嗎?網購賺的真的是租金差額?搜集器、社交媒體賺的是廣告費,但網上地圖、電郵又是賺什麼的?

科技和互聯網的結合,改變人們生活和商業運作模式。30年前商家賣廣告,往往是單渠道(single channel,如在紅隧口放一個大廣告牌)。10年前則可能是多渠道(multi channel,如同時在電視、報紙、互聯網下廣告,但消費者的用戶體驗,卻不在考慮之列)。

現在則可以是全渠道(omni channel,同樣用多種渠道,但也注重和消費者的互動)。還是不明白?不要緊,惟有再次請老友阿黃出場,以生活例子解釋之。

阿黃的家居寬頻合約快將到期,下列兩種情形,哪個會讓他更滿意?

多渠道:

星期一,阿黃睡前上網搜尋一下,看看哪家電訊商的寬頻服務較抵。但工作太累,搜了一會便關機睡覺了。星期二,阿黃在辦公室上網看報紙,忽然彈出郝氏電訊的廣告。阿黃想起自己寬頻合約快到期,便登入郝氏電訊的網站,留下個人資料,等待回覆。

星期三早上,阿黃收到電話,但在辦公室不方便細談,只好請對方晚上才打來。星期四晚上弄好新合約,師傅星期六中午上門安裝(花了差不多一星期)。

全渠道:

星期一,同是搜尋一會後上床睡覺。星期二,上網看報紙時,彈出的不是一般,而是更符合個人需要(包括家居電話和長途電話分鐘)的電訊廣告。阿黃登入網站,正想詳細了解之際,即時網上客戶服務便馬上彈出,還告訴他現在下單,可送兩個月100分鐘中港漫遊。阿黃很快便下單了。

資訊有價 廣告費滾滾來

星期三,收到電訊公司來電,說確定師傅能明晚上門安裝,並說因阿黃也同時使用他們的手機服務,所以免費送三個月家居電視組合給他。不看的話,到期後再取消好了。阿黃大喜,忍不住四處和朋友炫耀,自己做了good deal。結果三個月後,英超已進入直路,阿黃捨不得取消,只好乖乖付費。

全渠道銷售固然是以客戶為中心,但同時商家也掌握更多客戶資訊,得到更多UpSell和GrossSell的可能。

客戶資訊何來?搜尋器、電郵、社交媒體、網上地圖全都是免費的。為何免費,因資訊有價,所有商家皆欲得也!是故能吸引人使用服務的科網企業,商家的推廣費全皆滾滾而來。

線上線下渠道並不是平等的。在紅隧出口賣廣告,很多人能看到,但你不知道這些人是否潛在客戶,也不知他們是否對廣告感興趣。

甚至線上之間也不是平等的。播了十多年的巴士廣告,傳聞也快要結束了,因不知受眾反應也。發了幾十年的junk mail,近年愈来愈多的借錢cold call,成功率到底有沒有1%?大約只有掌握大數據和人工智能技術的數家科網巨頭,才能winners take all。

忘了說,阿黃其實是中港商人。他會認為,那個渠道更有效找出和滿足客戶需要?你認為他以後會如何下廣告?若全球商業全皆向網絡靠攏,科網企業又豈有不賺個盤滿缽滿的!

[email protected]

 

(編者按:郝承林最新著作《致富新世代2──科網君臨天下》現已發售)

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