機械人兩面睇 (車品覺)
在一些常見的客戶服務中，消費者更希望在機械人的協助下完成。 （路透資料圖片）
我一方面很惶恐機械人很快接管我們的工作和生活，但也希望得到人工智能帶來的各種便利。一份美國消費者調研報告顯示，多達四分之三受訪消費者跟企業打交道時，曾經使用過聊天機械人服務；而在沒有用過聊天機械人服務的受訪者當中，60%人表示這種服務不會讓他們感覺不舒服。
上述數字有點意料之外，雖然人與人之間的交流十分重要，但就簡單的任務而言，人們更看重便利。該項調查還發現，35%的受訪者指出，節省時間是他們使用聊天機械人服務的首要原因。另外，54%人認為如果可以節省10分鐘，他們寧可跟聊天機械人而不是人類客服交談。
在一些常見的客戶服務中，消費者更希望在機械人的協助下完成，例如查看存款餘額、查詢銀行交易明細及更新賬戶資訊等，預約服務時間（包括預訂餐廳、理髮等）和換乘航班更是消費者心目中位居前列的兩項任務。不過，若這些服務的安排出了問題，消費者還是希望得到人類的協助。同時，超過半數（52%）的消費者對AI技術的發展樂觀其成。
有些企業可能覺得，聊天機械人會令人「毛骨悚然」而嚇跑消費者，但數據並不支持這一看法，只有不到1%的受訪者提出聊天機械人使他們感到不安。
當然我不是鼓勵企業不再需要僱用更多客服代表，而是要考慮利用人機結合方式為客戶提供服務。最近網上流傳谷歌一段客戶打電話到餐廳訂位的影片，大部分人最初以為客服是一個聊天機械人，結果意外的是訂位的客人才是機械人。我曾經在一些演講場合說過：未來比併的是誰擁有的機械人比別人強，然後是機械人「吃」什麼優質數據讓它更smart。
然而，作為一個普通人類，似乎我更擔憂的是這些機械人有沒有道德底線？我會不會被一直「出賣」？若要解決這些問題，規則該是誰去制訂及如何制訂？
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