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ChatGPT不能取代保險中介 (周榮佳)

By on March 4, 2023

本文作者周榮佳,為《信報》撰寫專欄「保險解碼」。

ChatGPT可以作為一個輔助工具,幫助客戶解答問題、了解保險產品。(法新社資料圖片)

ChatGPT全城熱爆,皆因這個人工智能(AI)聊天機械人猶如萬能助手,不但可以搜尋資訊,為大家解開疑難雜症,甚至幫大家寫文章、翻譯文字、做建議書、寫電腦程式等等。很多人馬上會想,假如未來AI盛行,將會取代很多行業,那麼保險中介能否被AI完全取代呢?

既然ChatGPT如此神通廣大,筆者也好奇地問它:「ChatGPT能否取代保險中介?」最後得到了洋洋千字的答案,內容也頗為中肯,以下節錄數段內容供大家參考。

「ChatGPT作為一個大型語言模型,能夠理解客戶的問題和需求,並且提供相關的答案和建議……但是保險中介人所擁有的價值不僅是提供產品和手續,更重要的是向客戶作出相應的風險管理建議和保險規劃。」

「此外,保險中介人還可以提供客戶專業的產品知識和市場剖析,例如分析不同保險公司的產品優缺點,給予客戶最適合的產品選擇,而ChatGPT則沒有足夠的專業知識和市場分析能力來做出這樣的判斷。」

「總體來說,ChatGPT還不能完全代替保險中介人的角色……然而,ChatGPT可以作為一個輔助工具,幫助客戶解答問題、了解保險產品,並且協助客戶辦理保險業務。此外,ChatGPT能夠在保險中介人不方便的時候,提供24小時的客戶服務。」

ChatGPT甚至幫大家寫文章、翻譯文字、做建議書、寫電腦程式等等。(法新社資料圖片)

難按實際情況提供意見

想不到連ChatGPT也認為目前難以完全取代保險中介,主因是ChatGPT多數只會提供一般資料,但難以做到針對用家需要而度身訂造理財規劃。當然,用家可透過與ChatGPT進一步的對答,甚至輸入個人資料,去找出合適自己的保險計劃。不過,首要條件是大家要懂得問問題。

因為現在ChatGPT的操作方式是「一問一答」,聊天機械人所提供的答案不會偏離問題太多,更加不能按客戶的實際情況,主動提供意見。

其實很多人不知道自己的保障是否足夠,甚至有人覺得根本不需要買保險。以筆者多年經驗所得,絕大部分人都不會主動找保險產品,直至聽到身邊做保險中介的朋友說出他們的痛點,才醒覺有保障需要。對於這批不主動的客戶,ChatGPT便束手無策。

漏報病歷影響核保賠償

至於會主動買保險的人,多數屬以下3類人,第一是身邊親朋患病或遇上意外,感同身受,擔心自己也出事。第二是自己身體開始出現毛病,以臨急抱佛腳心態去投保。第三是格價專家,想要多些資訊,藉此買一份保障高又保費低的保險產品。

ChatGPT能夠在保險中介人不方便的時候,提供24小時的客戶服務。(路透資料圖片)

頭兩類人很多時對保險沒有太多認知,要知道保險涉及很多複雜的法律條文及理財知識,一般人未必能夠理解。假如他們連自己應該買什麼保險都不清楚,保額應該買多少也沒有概念,他們要如何向ChatGPT提問呢?

再者,如果投保人已有病歷,投保時需精準回答各式各樣醫學問題,有經驗的保險中介會從旁協助,並不斷提醒客人有否漏報病歷。如果答案不夠精準或資料有遺漏,輕則影響核保結果,重則在賠償時引起爭議,現時已有不少投訴關於客戶自行向虛擬保險公司投保。如此重要決定,大家真的有信心交由ChatGPT去辦理?

即使是第三類人對保險具有基本認識,懂得發問,惟他們可以比較保費、回報及保額,卻比較不了條款細節,例如每間保險公司對每種危疾確診的定義均有所不同,富經驗的保險中介便能講出箇中分別。

其實很多專業的保險中介,必定會了解客人真正所需,包括投保背後的原因和價值觀,從而去挑選合適的計劃,這很多時需要與客人面對面溝通,取得客戶信任後才可以做到,單靠文字很難感受到他們真正感受。此外,一些售後服務如轉換基金、調整保額、遺產分配、稅務事項、法律防火牆等法律事宜,相信也難以透過一個聊天機械人去幫大家解決問題。

保險中介還有一個十分重要的責任,就是作為見證人。(Freepik 網上圖片)

尤其是索償方面,ChatGPT也許可以提醒你有何索償步驟,或建議大家如何填寫表格,用於小型索償還可,若然是複雜的索償,例如是長期的癌症治療,一來賠償時間長,二來可索償項目亦多,當中那些項目可以索償?投保人可以運用那些權益呢?ChatGPT便未必幫得上忙。

AI無法擔任客戶見證人

就像上期專欄中提到「斷供無賠」的個案,投保人在病重期間能夠行使「傷殘保費豁免權益」豁免交保費,惟事主根本不知道有這項權益,也不懂這權益是什麼,最後因沒交保費導致保單中斷收場。假如有一個專業的保險中介幫手提醒這位事主,也許可避過斷保一劫。

保險中介還有一個十分重要的責任,就是作為見證人,親眼看看客戶身體是否四肢健全,是否過肥或太瘦,與客戶申報的資料是否吻合,這方面ChatGPT也無法做到。由此可見,保險中介是一個相當專業、難以被AI取代的行業,相信各位同業或是打算入行的人士,看完這篇文章,會對這一行的前景更加有信心。

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保險中介人分析不同保險公司的產品優缺點,給予客戶最適合的產品選擇。(Freepik網上圖片)

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