AI客服偵測用戶預估需求 採用內地LLM 為企業設計方案
原文刊於信報財經新聞「EJ Tech 創科鬥室」
人工智能（AI）大熱，有本地科技公司最近研發AI大使技術，該技術可應用於購物商場之類的公眾場所，為遊人提供場內資訊或優惠兌換等服務，亦可整合至企業官網或電話客服系統，充當AI客戶服務機械人，解答客人問題。
研發相關技術的本地科企SagaDigits，其創辦人及首席數據科學家陳智銓在專訪中指出，旗下AI大使技術以一套來自內地的開源大型語言模型（LLM）為基礎，配以電腦視覺、物件識別等AI技術，可因應不同企業或應用場景的需要，提供度身設計的AI客服大使方案。
冀提供天氣交通實時資訊
以部署於購物商場的AI客服大使為例，整套技術方案大致由軟件系統、攝錄鏡頭及顯示屏幕所組成，首先系統會偵測鏡頭前方的商場遊人性別、手持什麼物件等，再猜想他需要什麼服務。舉例說，若果系統偵測到商場遊人正手持車匙，便會估計他想兌換免費泊車優惠，之後AI便指示遊人，利用鏡頭掃描消費單據，自行兌換相關優惠。
當AI大使系統接通來自政府的公開數據，更可望提供交通、天氣等實時資訊，提醒遊人商場附近道路有否嚴重擠塞。陳智銓另指出，把AI整合至電話客服系統，可解決真人電話客服經常出現的線路繁忙問題。
不過，陳智銓坦言，AI沒有辦法完全準確預估用戶需要，系統的其中一個重要目的，是預留空間給用戶，由他們自行提出問題或查詢，再為其作跟進，「AI估中用戶想法，用戶固然高興，但若然估不中，用戶亦不會生氣。」陳智銓又說：「成熟的客戶服務（人員），首要是聆聽或觀察客人需要，之後才到自己發言。」
獲政府及商場洽談報價
SagaDigits本身主打大數據及AI技術，後來收購了另一科企Compathnion，後者所研發的室內定位、擴增實境（AR）地圖等技術，獲超過20個商場採用。隨着各式AI科技，包括生成式AI技術持續發展，陳智銓希望進一步利用AI，協助商場消化人流數據，預測遊人的消費模式及需要，提升客服水平、協助產品及服務推廣。
新近推出的AI大使技術仍未正式落地，但陳智銓稱，目前已有商場及政府部門查詢相關技術及要求報價，亦有意拓展越南市場，把AI大使引入至當地商場。
特約記者：陳子健
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